Ноември е месецът, в който традиционно се правят най-големите намаления на цените на стоките в магазините. Идват промоциите за „Черен петък“, чийто период на големи отстъпки отдавна не се ограничава в два или три дни, а се превърна в търговска тактика, продължаваща понякога по цяла седмица. Зад големите рекламни надписи за изгодни цени обаче стоят законови изисквания, които важат както за онлайн търговията, така и за физическите магазини. Сред тях е условието да се посочи точен период, в който важи намалението, както и за кои артикули се отнася.
Какви са правилата, които трябва да спазват търговците при обявяването на промоциите „Черен петък“? Какво да правят клиентите, ако закупената стока не отговаря на очакванията им? В какъв срок трябва да върнат закупения продукт? При какви условия потребителят няма да получи цялата заплатена сума от магазина? Кой поема разходите за транспорт и демонтаж на продуктите? И как бизнесът да се предпази от нелоялни клиенти? Това са част от въпросите, на които отговори специално за „Мениджър News“ Игнат Арсенов, главен директор на ГД „Контрол на пазара“ в Комисията за защита на потребителите.
* * *
Отговор: Законодателството урежда начина, по който се обявяват намаленията на стоките, а периодът на „Черния петък“ представлява едно съществено намаление на стоките. От 2022 г. правилата за обявяване на намаления трябва да се спазват и от онлайн бизнеса. Тоест, вече както онлайн магазините, така и физическите магазини трябва да изпълняват всички законови изисквания, свързани с обявяването на намаленията.
Общото съобщение за намаление трябва да бъде ясно и видимо в електронния или физическия магазин. Трябва ясно да бъдат обозначени и условията му, както и периодът, през който ще бъде валидно намалението.
Друго съществено изискване е начинът, по който се обявява самото намаление. Законът изрично указва, че трябва да бъдат посочени две цени – предишната цена и намалената, тоест текущата цена, която потребителят трябва да плати. Това може да стане, като се изпишат с думи „предишна цена“ и „текуща цена“, или като старата цена бъде задраскана, а новата остане незадраскана. Допустимо е до тях да бъде посочен и процентът на намалението. Той обаче трябва да бъде верен. Например, ако старата цена е 100 евро, а новата е 80 евро, намалението е 20%. Посочването на по-голям процент може да доведе до заблуда на потребителите.
От гледна точка на съдържанието трябва да има действително намаление на цените. Търговците трябва да знаят, че това е ценово предимство, което предлагат на потребителите през този период, трябва да бъде реално.
Важно е намалението да не бъде заблуждаващо. Не трябва да се допуска ситуация, при която търговецът умишлено да е завишил цените преди кампанията, а след това просто да ги е намалил, създавайки впечатление за фалшиво намаление.
Въпрос: Какво се случва със стоките, които са били намалени преди едномесечния период, предхождащ „Черния петък“ или „Черната седмица“, обявена от даден магазин? Как трябва да се процедира в такъв случай?
Отговор: Действително правилата за намаленията предвиждат, че предишната цена трябва да бъде най-ниската цена, на която стоката е била предлагана през период от 30 дни преди обявяването на намалението. Например, ако обявим намаление от 1 ноември до края на месеца, трябва да разгледаме периода преди 1 ноември, тоест целия октомври. Най-ниската цена, на която търговецът е предлагал стоката през този период, ще бъде посочена като предишна цена. Ако през цялото време стоката е била на една и съща цена – например 53 евро, това ще бъде предишната цена, а намалената може да бъде 43 евро.
Ако обаче цената се е променяла през последните 30 дни, например стоката е била една седмица на 53 евро, след това седмица на 60 евро, а впоследствие на 45 евро, то тогава търговецът трябва да вземе най-ниската от тези цени през последните 30 дни. В случая това са 45 евро.
Търговецът може да обяви намаление, но отстъпката трябва да бъде изчислена спрямо най-ниската цена за този период.
Също така е допустимо да има така наречените каскадни намаления. Това е много важен елемент, когато в рамките на една кампания цената се намалява продължително. Например, ако имаме намаление за целия ноември, а през последната седмица се провежда кампанията за „Черния петък“, няма пречка да бъде обявено допълнително намаление. Тогава обаче търговецът трябва ясно да разграничава стоките, за които е предоставил допълнителна отстъпка, от тези, които са били намалени първоначално. Важното е да се спазват законовите изисквания.
Въпрос: Как е редно да се обявяват намаленията с промокод?
Отговор: Промокодовете са типичен похват на търговците. Във физическите магазини това често е свързано с различни програми за лоялност, при които потребителят използва карта или приложение, за да получи отстъпка.
Трябва да кажем, че ако даден промокод е насочен към всички потребители, не е допустимо на сайта да бъде обявено, че има промокод „Черен петък“, с който всички стоки получават 30% намаление, без да бъдат спазени правилата за обявяване на намаленията. На практика това представлява обявено намаление.
Идеята на промокода е да не представлява общодостъпно намаление за всички потребители.
Няма пречка да има промокод „Черен петък“, който да предоставя допълнителна отстъпка от 30%, но тогава отново всяка стока трябва да бъде обявена по съответния начин – с предишна и нова цена, като предишната трябва да е най-ниската цена за последните 30 дни.
Промокодът сам по себе си не представлява намаление, защото е насочен само към определена категория потребители. Например, само към хората, абонирани за бюлетина на търговеца, към лоялни клиенти с определено ниво на поръчки или към потребители, които получават индивидуално промокода на своя имейл.
Ако обаче този промокод е достъпен за всички потребители и всеки, който разглежда сайта, може да го види и използва, това би представлявало нарушение на правилата за обявяване на намаленията.
Въпрос: А предварителната продажба на дадена стока представлява ли намаление? Нека да изясним какво означава това за клиента и за бизнеса.
Отговор: Това е важен въпрос. Първо трябва да изясним какво представлява намалението. Всъщност намалението е ценово предимство. Една стока се продава на цена по-ниска от тази, на която е била предлагана през предходен период. Тук говорим за стока, която е била продавана достатъчно дълго време – според българското законодателство поне един месец – на определена цена, след което се предлага с ценово предимство.
Когато обаче става въпрос за стока, която никога не сме продавали, и въпреки това решим да направим промоционална кампания, това не е намаление.
Например казваме, че дадена стока ще пристигне в нашия магазин от 15 ноември, но още отсега обявяваме, че всеки, който я поръча предварително, ще получи отстъпка от 10%. Това не е намаление, а промоционална активност.
Същото се отнася и за предложения като „Купуваш 3, плащаш 2“ или „За всеки втори закупен артикул получаваш 30% отстъпка“. Това не са намаления в законовия смисъл, тъй като представляват различни промоционални активности, при които потребителят получава ценово предимство, само ако изпълни определени условия.
Например, магазин за техника може да предложи на клиент, който закупи четири уреда – печка, пералня, хладилник и абсорбатор, – отстъпка от 25% за всеки от тях. Условието е потребителят да закупи минимално определен брой продукти.
Същото важи и за магазин за дрехи, който предлага на клиент, закупил костюм, риза, колан и обувки, тоест цялостно облекло за сватба или бал, пак можем да запишем, че има отстъпка от 30%.
Това не е намаление на всяка една от конкретните стоки, а промоционално предложение, което се прилага само ако клиентът изпълни определени условия.
Същото се отнася и за случаите, когато нов клиент инсталира дадено приложение и получава 20% отстъпка от първата си поръчка.
Въпрос: Кабинетът одобри методика за начина на извършване на преценка за икономическата обоснованост на увеличението на цените. Какво означава това за бизнеса?
Отговор: За бизнеса това е съществено изискване, което трябва да бъде съобразено, тъй като методиката има временно действие – от 8 август 2026 г. до 8 август 2027 г. През този период всяко увеличение на цените не се определя единствено от пазара, търсенето и предлагането или конкуренцията. Трябва да се спазват изискванията на закона, а именно увеличенията да бъдат икономически обосновани. Това означава да има обективни икономически фактори, които да са довели до увеличаването на съответната цена.
Тук трябва да кажем, че предходният закон за въвеждане на еврото също предвиждаше почти сходен режим в рамките на една година. Търговците вече са запознати с подобни изисквания.
Най-важното, което можем да обясним с едно изречение, е следното: с толкова, с колкото се увеличава съответният фактор, който води до повишаване на цената, с толкова може да бъде увеличена и цената от страна на търговеца. Не като процент, а като парично изражение.
Например, най-често срещаният случай в практиката е продажната цена да се увеличава вследствие на повишение на доставната цена. Това е един от най-често срещаните фактори. Ако продаваме една стока за 10 евро, а доставната ѝ цена е 5 евро, и впоследствие доставната цена се увеличи с едно евро – от 5 на 6 евро, – ние като търговци можем да увеличим продажната цена със същата сума, тоест от 10 на 11 евро. Разбира се, трябва да се отчита и ДДС. Данъците не се включват в тези увеличения.
В този пример доставната цена се е увеличила с 20%, или с едно евро, докато продажната цена се увеличава с 10%. Факторът, който трябва да бъде отчетен и доказан, е увеличението на разхода за доставка.
Ако има и други фактори – например разходи за заплати, наем, енергия или транспорт, – търговците трябва да могат да ги докажат. Ако не успеят да го направят, се презумира, че увеличението е необосновано. Размерът на санкциите никак не е малък – между 10 000 и 100 000 евро.
Затова търговците не трябва да допускат закупуването на стоки без необходимите документи и доказателства за извършените покупки и направените разходи. В противен случай впоследствие не само могат да нарушат данъчното законодателство, но и няма да могат да докажат защо са повишили цените. В този смисъл е изключително важно да се спазва фискалната дисциплина и да има доказателства за причините, довели до увеличението на цените.
Всеки търговец знае например в своя конкретен бизнес каква част от разходите му представлява трудът. Ако разходите за труд се увеличат, съответно с тази сума може да бъде увеличена и цената.
Разбира се, може да има множество фактори, които влияят върху една цена. Възможно е да се повишат доставните цени, разходите за енергия и разходите за труд. В такъв случай всички тези фактори се оценяват в тяхната съвкупност.
Въпрос: Как клиентите могат да разберат дали надписът „До минус 50%“ или „До минус 70%“ не представлява подвеждаща оферта? За какво трябва да внимават?
Отговор: Когато потребителите видят надпис до определен процент на намаление, това най-често е опит на търговците да рекламират кампанията си с по-голям процент, въпреки че не всички стоки са намалени с него. Потребителите трябва да знаят, че в магазина следва да има достатъчен брой стоки, които действително са намалени с обявения процент. Не може да има само една, две или три намалени стоки.
Разбира се, това зависи и от броя на стоките или услугите, които предлага даден търговец. Ако той предлага само три услуги, е възможно едната да бъде намалена с по-голям процент, а другите – с по-малък. Но ако има множество стоки и услуги, не е достатъчно само една или две стоки да отговарят на критерия „До 80%“.
Трябва да има достатъчен брой намалени стоки. Законът не посочва конкретна бройка. Това се преценява за всеки отделен случай според конкретната ситуация.
Потребителите трябва да знаят, че когато пише „До 80%“, това не означава, че всички стоки са намалени с 80%. Означава, че това е най-високият процент на намаление. Възможно е да има стоки с 70%, 60% или 50% отстъпка.
Ние извършваме проверки на търговците и преценяваме доколко подобни съобщения могат да бъдат подвеждащи. Ако потребителят не е намерил стока с обявеното намаление, може да попита търговеца къде са изложени тези стоки. Ако остане недоволен, може да подаде жалба до Комисията за защита на потребителите. Ние извършваме такива проверки и се стремим да установим доколко рекламата е подвеждаща.
Търговецът трябва да осигури достатъчен брой намалени стоки, така че те да бъдат налични през цялата промоционална кампания, съобразно търсенето.
Възможно е да има обективни фактори, поради които търговецът не може да осигури достатъчно стоки с намаление от 80%. В такъв случай обаче ние ще проверим дали действително през целия период на промоцията са били предлагани стоки с такова намаление. Ако това не е така, може да бъде наложена санкция за заблуждаваща търговска практика.
Има и по-очевидни случаи, при които например са обявени 100 намалени стоки, но само една или две от тях са с намаление до 80%, а всички останали са намалени с 40%. Това очевидно показва намерение на търговеца да заблуди потребителя.
Въпрос: Голяма част от потребителите знаят, че имат право да се откажат от вече направена покупка, но как могат да упражнят това свое право?
Отговор: Мисля, че това е едно от най-значимите достижения на европейското законодателство. Когато пазаруваме онлайн, по интернет, имаме право да се откажем от договора, тоест да върнем стоката и да получим парите си обратно. Това, което потребителите трябва да знаят на първо място, е, че независимо дали става въпрос за „Черен петък“, коледни намаления или друга промоционална кампания, техните права не се ограничават. Те имат право да върнат стоката в срок от 14 дни, ако не я харесват, както и право да предявят рекламация, ако тя е дефектна. Техните права се запазват.
Как може да бъде упражнено това право? На първо място, срокът е 14 дни от получаването на стоката. Тоест, потребителят трябва да получи стоката, да установи, че нещо не му харесва или че тя не отговаря на очакванията му. Не говорим за дефектна стока, а за случай, в който просто не харесваме продукта, когато го видим на живо.
Това е идеята на тази разпоредба – потребителят да може да се откаже от договора, да върне стоката и да получи парите си обратно.
Първо, той трябва да знае, че няма право да използва вещта така, както би я използвал в ежедневието си. Ако са обувки, потребителят не може да ходи с тях на работа, на училище или на разходка в парка, а след това да ги върне.
Той трябва да може да изпробва стоката така, както би го направил във физически магазин. Ако си купи дреха, може да я облече, за да види дали му става, но не и да я носи две седмици и след това да я върне.
В противен случай търговецът може да намали сумата, която трябва да възстанови, заради намалената стойност на стоката вследствие на употребата ѝ.
Потребителят трябва да внимава да не поврежда вещта и, доколкото е възможно, да запази оригиналната опаковка на продукта.
Много търговци обаче твърдят, че ако оригиналната опаковка бъде изхвърлена, то потребителят губи правото си на отказ. Това не е вярно. Самият факт, че опаковката е скъсана или изхвърлена, не лишава потребителя от правото му да се откаже от договора.
Как се упражнява това право? В рамките на 14-дневния срок потребителят трябва да заяви на търговеца, че желае да се откаже от договора. Препоръчително е това да бъде направено писмено – по имейл или чрез съответните функционалности на сайта. Потребителят трябва да запази доказателство, че е заявил отказа си. Не е достатъчно само да се обади по телефона или просто да изпрати стоката обратно.
Добре е да има официално писмено уведомление. Не е необходимо да използва конкретни юридически формулировки. Достатъчно е да напише, че връща стоката и иска парите си обратно.
Другото важно нещо, което потребителят трябва да знае, е, че след като заяви отказа си в определения срок, трябва да върне стоката в рамките на следващите 14 дни, тоест да я изпрати на търговеца. Тук трябва внимателно да прочете общите условия, тъй като връщането обикновено е за сметка на самия потребител. Това означава, че той ще трябва да заплати куриерската услуга, освен ако търговецът не е поел изрично този ангажимент.
Потребителите, които не искат да плащат за връщането на стоката, трябва предварително да избират търговци, които изрично са заявили, че поемат разходите й по връщането. Така че потребителят трябва да изпълни тези две стъпки – да заяви отказа си и да върне стоката в определения срок. Тогава търговецът трябва да възстанови парите в съответствие със законовия 14-дневен срок.
Друго важно ограничение е, че не всички стоки подлежат на връщане.
Потребителите трябва внимателно да проверяват информацията на сайта. Всички търговци са длъжни да посочат кои стоки не подлежат на връщане. Най-често това са стоки, свързани със здравето и хигиената на потребителите. Например четка за зъби, ако бъде разпечатана, или козметични продукти, които са отворени, не могат впоследствие да бъдат върнати именно поради хигиенни съображения.
Въпрос: При пазаруването по време на „Черния петък“ са натоварени не само търговците, но и куриерските фирми. Какво забавяне на поръчките може да се счита за приемливо в такъв случай? Има ли определен срок?
Отговор: Трябва да кажем, че по закон търговецът има едномесечен срок да достави стоката, ако не е уговорен друг по-кратък срок. Затова е важно потребителите внимателно да четат условията.
Тук е моментът да кажем на потребителите да не правят импулсивни покупки. Не трябва да купуват нещо само защото е намалено, ако всъщност не им е необходимо. Освен това трябва да проверяват доколко намалението е действително изгодно. Дори когато пазаруваме във физически магазини, а не само онлайн, и видим атрактивно намаление, е добре да проверим в интернет колко струва същата стока в други магазини. Така можем да преценим дали наистина става въпрос за изгодна оферта.
Разбира се, за потребителите е особено важно да внимават, когато пазаруват подаръци за рождени дни и най-вече за Коледа. Тогава доставката придобива по-голямо значение, защото подаръците трябва да пристигнат в определен момент. В такива случаи потребителите трябва да избират търговци, които изрично са поели ангажимент да доставят стоката в по-кратък срок. Така ще имат възможност да получат поръчките си навреме и да не се изложат пред хората, на които искат да подарят съответните стоки. Затова е добре покупките да се правят достатъчно време предварително, а не да се чака последният момент.
По отношение на „Черния петък“ съветът ми е потребителите да се подготвят предварително, да си набележат стоките, които искат да закупят, и да проверят каква е цената им още месец по-рано. Така, когато настъпи „Черният петък“, ще могат да преценят дали предложенията действително са изгодни и да прочетат внимателно условията.
Ако търговецът е посочил, че е възможно забавяне на доставката до три дни, потребителят няма как да претендира за незабавно изпълнение на договора, тъй като търговецът предварително го е предупредил.
Във всички случаи максималният срок, ако не е уговорено друго, е един месец.
Въпрос: Понеже споменахте за рекламациите, голяма част от търговците имат изискване при рекламация продуктът да бъде в оригиналната си опаковка. Както казахте, някои клиенти просто изхвърлят тази опаковка веднага. Но кое е по-важно да запазят – оригиналната търговска опаковка или транспортната опаковка?
Отговор: Това е много важен въпрос, който често ни задават. Разбира се, когато получаваме една стока, трябва да направим внимателен преглед още преди да се подпишем, че я получаваме без забележки. В противен случай може да се окаже, че сме подписали, че сме я прегледали, без действително да сме го направили. Това вече може да постави потребителя в по-неблагоприятна позиция, ако впоследствие се установи, че стоката има дефект.
Затова нека потребителите внимателно да преглеждат стоките, ако им е предоставена такава възможност при доставката. Ако не им е дадена възможност за преглед, трябва да го направят вкъщи.
Когато пазаруваме онлайн и имаме право на отказ, е добре да се внимава с опаковката и да се опитаме да я запазим, доколкото е възможно. Например, ако купувате обувки, те обикновено се намират в картонена кутия, в която има и хартия, предпазваща самата стока. Това не означава, че не можете да отворите кутията и да извадите обувките, за да ги изпробвате. Транспортната опаковка, независимо дали е целофан, фолио или картон, може да бъде нарушена при разопаковането. Но е добре да запазим, доколкото е възможно, самата търговска опаковка, в която се намира стоката, тъй като имаме 14-дневно право на отказ.
Разбира се, при отварянето е възможно някои опаковки да бъдат повредени или скъсани. Това обаче не е основание търговецът да откаже правото на отказ на потребителя или автоматично да му възстанови по-малка сума.
Същевременно при рекламация и гаранция ситуацията е различна. Законовата гаранция е две години, така че през този период потребителите не са длъжни да пазят каквато и да е опаковка.
Търговецът няма право да откаже рекламация само защото потребителят не е запазил опаковката. Разбира се, при по-специфични електроуреди и други подобни продукти е добра идея потребителят да запази опаковката, доколкото е възможно, ако се наложи да транспортира стоката впоследствие. Но не можем да очакваме например потребителят да пази огромните опаковки на хладилници, телевизори, всички стиропори, найлони и други материали. Очевидно е, че ще разопаковаме продукта и ще го използваме. Ако той се развали, задължение на търговеца е да поправи уреда или да го замени с нов, когато са налице законовите предпоставки за това.
Ако става въпрос за хладилник или огромен телевизор, не можем да очакваме, че потребителят сам ще демонтира уреда и ще го транспортира до сервиза. В такъв случай търговецът трябва най-малкото да изпрати техник, който да провери уреда на място, да се опита да го поправи или да го замени с нов. Това е задължение на търговеца. Всичко трябва да се извършва без особени затруднения за потребителя и безплатно за него.
Потребителят не е длъжен да пази опаковката, но при по-чупливи и специфични уреди е препоръчително с идеята, доколкото е възможно, да я запази, в случай че се наложи транспортирането им в бъдеще. Това е само препоръка в интерес на самия потребител.
Въпрос: Нека да дадем и друг казус. Човек си купува кухня на изплащане. Монтират му я, но забелязва, че мебелите не отговарят на предварително зададените размери или цветът е различен от този, който вече е поръчан и платен в магазина. Какво се прави в този случай? Кой заплаща връщането на стоката обратно в магазина? И кой плаща за демонтажа на мебелите?
Отговор: Трябва да кажем, че действително при рекламация, когато стоката не отговаря на изискванията за качество, размери, брой шкафове или на предварително изготвения дизайн на самата кухня. Ако кухнята не отговаря на проекта, тя, разбира се, трябва да бъде разглобена, тъй като вече е монтирана. Когато установи това несъответствие, потребителят има право да изиска от търговеца да го отстрани. Задължението на търговеца е да направи това без неудобства и безплатно за потребителя.
Това означава, че ако кухнята е доставена в различен цвят или при монтажа се установят някакви дефекти, търговецът трябва да предприеме необходимите действия. Например, ако две вратички са бели вместо черни или са изработени в различен нюанс, търговецът трябва да ги замени. Той трябва да реагира съобразно естеството на недостатъка – дали ще ги пребоядиса, ще изработи нови или ще предприеме други действия, така че да отговарят на договореното.
Всяко несъответствие с договореното е задължение на търговеца да бъде отстранено без неудобства и безплатно за потребителя. Това означава той да изпрати свои техници, които да прегледат кухнята и да установят защо например не се затварят шкафчетата, да регулират механизмите, ако е необходимо, да подменят вратичките, ако са в грешен цвят, или да доставят и монтират липсващите дръжки. Всичко това зависи от конкретния дефект.
Ако обаче несъответствието е толкова сериозно, че не може да бъде отстранено, търговецът трябва да приеме съответната мебел – стол, маса или кухня, и да възстанови парите на потребителя или да я замени с нова, отговаряща на договореното. В такива случаи монтажът и демонтажът отново са за сметка на търговеца.
Изключение може да има при по-малки уреди, когато не представлява голямо затруднение за потребителя да ги занесе сам. Например, ако става въпрос за малък принтер, лаптоп, компютър, телефон или друг подобен уред, нормално е да го закараме до сервиза, където да бъде поправен, вместо да чакаме някой да дойде и да го вземе от дома ни.
Разбира се, ако търговецът е онлайн и например съм закупил телефон от търговец във Варна, а аз съм от София, тогава търговецът трябва да възстанови на потребителя разходите за куриерската услуга, ако стоката действително има дефект. Възможно е обаче да се окаже, че потребителят само си мисли, че има дефект. В такъв случай всичко зависи от установените обстоятелства.
Въпрос: А могат ли търговците да се защитят от некоректни действия на клиентите, например връщане на употребявана стока под претекст, че не им е подходящ размерът или не им харесва цветът? На среща с представители на бизнеса дадохте много интересен пример за връщане на срязан панталон. Това реален случай от практиката ви ли е?
Отговор: Да, имаме много куриозни случаи от практиката. Както казах, съветът към потребителите е да изпробват получените онлайн продукти. Те могат да ги изпробват и след това да ги върнат. Но изпробването трябва да се извършва така, както бихме го направили във физически магазин.
Например, ако си купим кафемашина, можем да я включим в електрическата мрежа, да проверим дали светват копчетата и дали работи, но не и да си направим няколко кафета.
Всъщност всяко допълнително използване на продукта може да доведе до намаляване на сумата, която трябва да бъде възстановена на потребителя, вследствие на увреждане на стоката.
Например, както казахме, с панталона. Ако сме носили даден панталон или костюм, отишли сме с него на сватба и след това сме го дали на химическо чистене, продуктът вече е използван и не струва толкова, колкото нов. В такъв случай търговецът няма да възстанови на потребителя пълната сума.
Затова, от една страна, съветваме потребителите да внимават с употребата на такива стоки, а от друга – обръщаме внимание на търговците, че когато смятат, че потребителят е използвал прекомерно даден продукт, имат право да предприемат съответните действия.
Например, ако някой си купи косачка, нормално е да я включи и да провери дали работи, но не и да окоси десет пъти тревата пред къщата си. Всъщност тогава стоката вече е употребена.
Да се върнем към примера с панталона. Ако панталонът бъде върнат и на него липсва едно копче, това е едно. Но ако потребителят е решил сам да го скъси и да го превърне в къси панталони, тогава продуктът е сериозно увреден. Търговецът може да не успее да продаде отново този продукт и съответно да удържи част или дори цялата сума, в зависимост от степента на увреждането и реално намалената стойност на стоката.
Трябва обаче да се подхожда обективно и да се преценява реално с колко е намалена стойността на вещта и доколко е възможно тя да бъде възстановена.
Например, ако е запушен някакъв филтър на прахосмукачка, трябва да се прецени дали той може да бъде почистен или заменен с нов и колко би струвало това. Ако нов филтър струва 50 евро, а новата прахосмукачка – 350 евро, не е разумно автоматично да се приема, че цялата стойност на продукта е загубена.
Така че смятам, че търговците също трябва да бъдат внимателни в своята дейност и да преценяват всеки конкретен случай обективно.
Въпрос: Нека в края на разговора да кажем и къде могат клиентите и потребителите да подават жалби срещу некоректни търговци към Комисията за защита на потребителите.
Отговор: На първо място потребителите трябва да знаят, че има законодателство, което ги защитава, както и органи, които могат да им съдействат. Когато законодателството се спазва, в повечето случаи пазаруването и покупките протичат без проблеми.
Затова нека потребителите пазаруват спокойно. Пожелаваме им да си намерят точно това, което търсят, на много изгодна цена за „Черния петък“, да бъдат внимателни и да не правят импулсивни покупки.
Ако обаче нещо не се случи така, както са очаквали, на първо място трябва да се обърнат към търговеца с искане да им бъдат възстановени парите, да бъде решен проблемът или да бъде поправен уредът. Ако търговецът не отговаря или потребителят не е удовлетворен от неговия отговор, може да се обърне към Комисията за защита на потребителите за съдействие. Това може да стане във всеки един от регионалните ни офиси в страната. Във всеки областен град имаме офис. Жалба може да бъде подадена и чрез онлайн формата на сайта или чрез мобилното приложение. Това е най-лесният начин за подаване на жалба.
Разбира се, тя може да бъде изпратена и по пощата, ако например потребителят е възрастен човек, живее в някое село и не използва онлайн услуги.
Но най-удобният начин остава онлайн формата на сайта и мобилното приложение. Именно по този начин получаваме и най-много жалби. Комисията разглежда всяка една жалба и оказва необходимото съдействие и консултация на потребителите.
Източник: manager.bg