Димитър Маргаритов: Ранно планиране на почивката и проучване на избраната туристическата агенция намаляват риска от разочарования при пътуване

23.01.2019
Сподели тази новина

Първите месеци на годината, макар и все още студени, са подходящо време да помислим за летните отпуски. Крият ли рискове обаче услугите на туристическите агенции и какви са правата ни като потребители при евентуални нарушения? Председателят на Комисията за защита на потребителите (КЗП) Димитър Маргаритов коментира темата в интервю за сутрешния блок „Добро утро, България“ на Радио „Фокус“.

Водещ: Господин Маргаритов, сега е подходящият момент да помислим за летните си отпуски, особено пък ако сме избрали да използваме услугите на туристическа агенция или различни онлайн платформи за пътувания. Има ли обаче рискове при тези услуги?
Димитър Маргаритов: Нормално е да има рискове, които съпътстват запазването на почивките. Но пък от друга страна е добре тогава, когато започнем да планираме по-рано, защото тези рискове могат да бъдат сведени до минимум. Голяма част от тях дори елиминирани, особено когато говорим за недостатъчно надеждни партньори, когато говорим за цени, защото това не е никак маловажно. Колкото по-рано човек планира своята почивка, толкова по-изгодна ще бъде и тя. Така поне сочат данните от статистиката. А като че ли все повече от нашите сънародници разбират, че това е важен момент и тогава, когато са в състояние да планират своята лятна отпуска, те предпочитат и отрано да запазят своята почивка. Но когато говорим за тези рискове, все пак ние трябва да споменем най-често срещаните от тях. Според жалбите и сигналите, които ние получаваме в КЗП, определено това са случаите, в които има някаква некоректна практика от страна на този, който стои отсреща. Това са туристически агенции най-често и затова е добре и да се проверява дали те са регистрирани от Министерството на туризма и съответно – дали имат валидната застраховка „Професионална отговорност“, която към момента е единственият механизъм, който при евентуално неблагоприятно развитие на събитията около организираното пътуване, може да послужи като обезщетение за претърпените от потребителите вреди. Така че първото и най-важното нещо е да се убедим, че насреща действително стои реален партньор, който би могъл да предложи реална оферта. Когато казваме реална оферта, всъщност другият риск, който съпътства избора на нашата почивка, е да ни хареса много това, което се предлага, да е добре обяснено, да има шарени картинки, а впоследствие да се окаже, че или една част от обещаните услуги не могат да бъдат предоставени, или пък не могат да се предложат най-малкото така, както ние сме видели тези картинки. Действителността се оказва малко по-различна и това води до разочарования, а и до неоправдани разходи, които бихме извършили. Това са като обобщение принципно най-често срещаните неща и именно натам трябва да насочат вниманието си потребителите, когато избират. Да не се притесняват, да търсят директен контакт с този, който предлага съответната оферта и ако усетят, че има нещо, което ги смущава, могат да преосмислят това, което са избрали. Ранните записвания всъщност дават и тази възможност, имате доста повече време за избор, за размисъл, за разлика от случаите, в които в последния момент правим резервациите.

Водещ: Това е относно най-честите сигнали и това, за което трябва да внимаваме. Относно нашите права като потребители какво можем да предприемем, какви са нашите права при отменена планирана вече екскурзия?
Димитър Маргаритов: Има един принцип, който законът е въвел и последните европейски законодателни актове продължават да провеждат тази политика. Този принцип гласи, че туроператорът носи отговорност за всяко неизпълнение на своите задължения по договора. И когато казваме своите задължения по договора, ние трябва да имаме предвид, че в организираните пътувания се включват и самолетният, респективно автобусният билет, ако става въпрос за такова транспортно средство за пътуване. Оправдание от типа – „то стана по вина на авиопревозвача или на автобусната компания и затова закъсняхме, и затова не можем да тръгнем, и за това не можем да се върнем“, всички тези оправдания могат да бъдат единствено аргумент в полза на някакви регресни претенции от страна на туроператора към неговите контрагенти, но по никакъв начин не могат да засегнат потребителските права. Нашият съвет е винаги, когато има някакво неблагополучно развитие на едно пътуване, потребителите веднага да потърсят представителя на съответната туроператорска агенция, която организира пътуването и да разберат първо, какво е действителното положение и оттам нататък да предявят всички свои претенции към него първо. Това може да стане по различни начини. Най-важното обаче е да се запази спокойствие и особено, когато има група пътници, могат да се съставят протоколи констативни, които впоследствие могат да послужат и като доказателство, ако туроператорът не изпълни своето задължение да компенсира по съответен начин потребителите. Това, разбира се ще помогне впоследствие на контролните органи, на нас, на Министерство на туризма да установим параметрите на нарушението и съответно - оттам вече и полагащото се на пътниците обезщетение.

Водещ: Какво трябва да предприемем, ако сумата, изплатена за пътуването, при отмяна на екскурзията, не ни бъде върната от фирмата-организатор в обещаните от нея срокове?
Димитър Маргаритов: За съжаление има случаи, в които се получава именно така – хората си заплащат, след това поради една или друга причина не се осъществява това пътуване и започва едно ходене по мъките за възстановяване на средствата. Труден е процесът, особено тогава, когато туроператорът е изпаднал във финансово затруднение или поради някакви умишлени свои действия той съзнателно предизвиква тази невъзможност. Включително представа да функционира, преустановява дейността си, премества се на друго място, трудно бива откриваем. В  тези случаи нищо друго не остава на хората, освен да разчитат на съдействието на институциите, на контролните органи. Като тук нямам предвид само КЗП, понякога се налага съдействието и на полицията. Ако се стигне дотам и безспорно бъде установено, че на потребителите са дължими суми, но те не могат да бъдат възстановени от така наречения туроператор, то тогава и намесата на съда понякога би била наложителна, за да може да се стигне поне до един акт, въз основа на който хората биха могли да претендират. Знаете, има и производство по несъстоятелност. Но това са наистина едни сложни процедури. Затова по-скоро предварителният избор, насочването към определен партньор – това са важните неща, които биха могли да повлияят и по-нататък в развитието на процеса и да предпазят хората от това да попаднат на недобросъвестни търговци.

Водещ: Помним, миналата година имаше доста стачки на различни авиокомпании, съответно и отменени полети. За тази година също има планирани такива. Нека припомним какво всъщност трябва да предприемем, ако полетът ни се отмени, заради стачка на компанията, за какво можем да настояваме?
Димитър Маргаритов: Много интересно е, че през лятото на по-миналата година вече, съдът в Люксембург прие едно решение, което доста промени дотогавашното разбиране и уредба на този проблем. Доскоро по съществуващия регламент, който урежда тези отношения, провеждането на стачка не се считаше за извънредна ситуация. Това решение обаче на Люксембургския съд, който призна правото на обезщетение на двама пътници, завели въпросното дело заради отменени поради стачка полети, всъщност обръща малко нещата. Това означава, че занапред много по-вероятно е и това вероятно ще бъде свързано и с нормативни промени, при наличието на стачка, дори и тогава, когато тя е обявена по надлежния ред пред работодателя, т.е. е известно, че ще се случи - пътниците да могат да разчитат на това, че ще получат обезщетения. Това, поради факта, че се е създала извънредна ситуация. Предстои още доста юридическа работа по този въпрос. Но пробивът, който създаде решението на съда в Люксембург е изцяло в полза на потребителите, тъй като това е и още едно основание, което когато има някакво неблагоприятно развитие на ситуацията, те ще могат да разчитат на това, че ще получат обезщетение от авиокомпанията.

Водещ: Как стои обаче въпросът с автобусните превози в случаи, когато изберем автобусът за транспорт при самостоятелно организирано пътуване?
Димитър Маргаритов: Това е интересен въпрос, тъй като ние доста често, увлечени във все по-предпочитания способ да пътуваме със самолет, пропускаме да отбележим другото изключително важно транспортно средство и често използвано от нашите сънародници, особено за придвижването вътре в страната. Така че, хубаво е да обърнем внимание и на това. Разбира се, едни от най-неприятните проблеми, които възникват, са когато има дублиране на места, когато има отмяна или закъснение на съответния автобус. Но в тези случаи трябва да знаем, че имаме право на обезщетение. Най-малкото имаме право да ни бъде възстановена сумата за заплатения билет или да бъде предложено алтернативно осъществяване на пътуването. Под алтернативно се разбира по-скоро да бъде  осъществено в друг момент, по-напред във времето. Но трябва да се каже веднага, че определено това са задължения на превозвача и ако той не ги изпълни тогава, когато настъпи такава извънредна ситуация, освен че дължи да върне обратно парите за заплатения билет, той дължи и обезщетение в размер на 50% от стойността на билета. А тогава, когато - тук вече има известна аналогия и със случаите, когато говорим за самолетните полети - става въпрос за закъснение повече от 90 минути, а маршрутът по разписание е по-дълъг от 3 часа, пътниците имат право и на храна, и напитки. А когато пък вече очевидно поради някакви по-сериозни проблеми и алтернативното премаршутиране не може да се осъществи навреме, пътниците, ако е необходимо, имат право и на настаняване до 2 нощувки в хотел. Тук има и някакви ценови лимити. Важното е по-скоро и трябва да е ясно, че и автобусните превозвачи имат задължение да осигурят на своите пътници, които са със закъснели маршрути, тези условия за все пак някакво нормално прекарване на времето, докато се стигне до възможност за осъществяване на пътуването. Естествено, че трябва да кажем и за багажа – тогава, когато например в резултат на ПТП багажът е повреден, размерът на обезщетението не може да бъде по-малък от 1200 евро. Няма да навлизам в случаите, които по-скоро вече имат и характер на ПТП с пострадали. Тогава обезщетенията могат да бъдат много по-големи, но тук излизаме малко извън чисто потребителския акцент на темата. Ако трябва да направим обобщение по темата за автобусните пътувания - не бива да се отказваме, трябва да знаем че имаме права, тогава когато се получават такива закъснения или когато някой се опитва да ни убеди, че всичко е наред, а пък стоим на автогарата цели часове. Не. В тези случаи си имаме право на обезщетение, включително и парично. Трябва да се обърнем най-напред към представител на  съответната компания превозвач. Ако няма никаква реакция или пък тя не е адекватна, тогава и ние, и колегите от Изпълнителна агенция „Автомобилна администрация“ можем да съдействаме. А ако става въпрос за компания, регистрирана извън България на територията на някои държави членки, това е Европейският потребителски център, който функционира към нашата Комисия. Според мен, един наистина много полезен способ, по който хора, претърпели някакво неблагополучие в чужбина или с чуждестранен търговец, могат да разчитат, че съдействието на ЕПЦ, ще им помогне да възстановят справедливостта.

Водещ: Очевидно многопластови са нещата, говорейки за пътувания в чужбина, автобусни и самолетни екскурзии. Има ли яснота по един друг въпрос, който винаги стои на дневен ред и от който никой не е защитен - например при едно евентуално изгубване или открадване на личните ни документи в чужбина? Да дадем пример с една автобусна екскурзия. Фирмата-организатор има ли ангажимент към нашия личен казус в този случай?
Димитър Маргаритов: В закона не е уреден такъв ангажимент, нека така да го кажа. Защото, лесно е да кажем, че няма такъв ангажимент. Но на мен ми се струва, че винаги добрата търговска практика, и ако щете дори чисто човешкото отношение, предполага да се вземат някакви мерки и да бъде съдействано в рамките на нормалното, разбира се. Защото една такава ситуация може да предизвика напрежение у останалите пътници в това пътуване, ако това налага промяна в маршрутите, ако налага промяна във времевата рамка на осъществяване на пътуването. Но във всеки случай, според мен е нормално съдействие и разбира се на нашите дипломатически и консулски представителства в чужбина. Обикновено бързо се издават тези документи, не е необходимо някакво специално чакане, освен ако случаят не е някакъв  по-особен. Макар и законът да не задължава търговеца да осъществи такова действие, нормално е и естествено това да се получи и във всеки случай да се реагира адекватно. Може би до голяма степен това и за тази хипотеза, но и за почти всички споменати досега в нашия разговор, е важна адекватността на реакцията, професионализмът, възможността и настройката да си адекватен, да откликнеш на потребностите, да се постараеш да направиш така, че в крайна сметка клиентът да остане доволен. Защото, да, законът е закон. Той в голямата си част е добър. Дава една рамка достатъчно ясна и конкретна. Но винаги човешкият фактор е основният решаващ фактор в такава ситуация. Така че моят апел е – нека всички да бъдем лоялни, коректни, добронамерени и тогава наистина се надявам, че ще бъдат по-редки случаите, в които ще има потребителски неблагополучия.

Виктория МЕСРОБОВИЧ-КУВЕНДЖИЕВА

Източник: Радио „Фокус”