Димитър Маргаритов: Мамят стари хора с ненужни услуги към смартфона

02.04.2019
Сподели тази новина

- Г-н Маргаритов, от какво и как защитавате потребителите?
- Защитаваме хората от нелоялни търговски практики, от неравноправни клаузи и опасни стоки. Санкционираме нарушителите и помагаме на потребителите да си възстановят накърнените права. Всяка година имаме програма с кампании за контрол и проверяваме различни сектори на пазара за наличието на нелоялни търговски практики или на неравноправни клаузи в договорите с общи условия. За да не допуснем до пазара опасни стоки за деца, проверяваме дрехи, стоки, имитиращи храни, играчки.


- Какви са измамите при новите технологии, смарт устройствата?
- Различните комуникационни устройства имат много функционалности и целта на някои търговци е да привлекат по-уязвима група потребители, които не са добре запознати с тези нови технологии. Устройствата се предлагат с различни абонаментни планове, включващи заплащане на такси за използване на услуги, които тази група потребители никога не е използвала и вероятно няма да използва. Примерно информационни съобщения; абонаменти за игри или томболи; използване на приложения, а те водят до допълнителни разходи и сметката изведнъж нараства двойно, тройно. Тези измами засягат предимно стари хора. Има случаи, когато те са подписали договор, без да го прочетат. Разчита се, че човек се изкушава от новото, интересното... и се хваща на уловката на търговеца. Разбира, че се е излъгал чак когато дойдат високите сметки.
Съветваме хората да не се предоверяват и изкушават от това, че им се обещава нещо ново и „безплатно". Защото „безплатното" си го плащаме, даже повече, отколкото струва. Законът дава на потребителите пълната възможност да се запознаят със съдържанието на договора, да го вземат вкъщи и прочетат внимателно, преди да са подписали.


- Примамват ни, че с едно обаждане по телефона ще ни отпуснат кредит?
- По телефона могат само да се договарят параметри, но не да възникват задължения за потребителите. Има задължителни неща, с които потребителят трябва да е запознат, преди да подпише договора. За кредитите много важен документ е т.нар. стандартен европейски формуляр. В него се съдържат всички съществени финансови параметри на договора: колко пари ще ви дадат, каква ще бъде лихвата, какви ще са разходите за поддръжка и изплащане на кредита, които по закон не могат да бъдат повече от 50% от размера на самия кредит. Всичко това винаги трябва да е предоставено на потребителя, преди да подпише договора. Рекламата „Едно-две обаждания" може да бъде анонс -обадете се, за да договорите вашите условия. Но конкретните условия винаги трябва да бъдат в писмен вид и потребителят да се запознае, преди да положи подписа си върху договора за бърз или не чак толкова бърз кредит.


- От какво най-много се оплакват хората?
- За 2018 г. броят на жалбите е 23 799. Половината от тях са подадени онлайн. Според проучвания на световния потребителски интернационал до 2025 г. около 70% от интернет потребителите ще ползват интернет през телефон, тоест в бъдеще телефонът ще е основното средство, с което те ще подават своите жалби и сигнали.
Около 5000 от оплакванията са свързани с проблеми от компетентността на други институции. Ние сме им ги препратили със задължението да ни върнат отговор какво са предприели. Повече от две трети от случаите КЗП се е произнесла, че има нарушение и са наложени съответните санкции. Забранили сме нелоялните търговски практики.
През 2018 г. след обжалване от търговци голям брой наши решения са потвърдени от съда, тоест произнасянията ни са били правилни. Сред тях непоисканите абонаменти при комуникационните услуги, които забранихме. Потребителите не могат да бъдат натоварвани допълнително с разходи за нещо, което не са поискали, а от тях едва ли не е поискано активно поведение да се откажат от предложена непоискана услуга. Правилното е: предлага се оферта, потребителят се съгласява и тогава тя става елемент от неговата сделка с търговеца.

- От кой сектор жалбите са най-много?
- Най-много жалби имаме в областта на телекомуникациите. Съществена част от оплакванията в този сектор са от дефектни устройства. Рекламацията на потребителя не е била удовлетворена по желания начин, ремонтът се е забавил много време или е бил несполучлив и се е наложило стоката отново да се връща за ремонт. Или ако след три неуспешни опита за ремонт търговецът отказва да приеме обратно дефектното устройство и да върне парите. Има два срока - единият е двугодишната законова гаранция, която всяко устройство има. Тя може да бъде надградена и с гаранция, предлагана от търговеца. Потребителите трябва да проследят какви са нейните условия. В рамките на срока на гаранцията вървят всички рекламации, ремонти и т.н
Другият е 30-дневният срок, в който би трябвало търговецът да реагира при рекламация и да я удовлетвори. Ако не успее да я удовлетвори, трябва да предложи на потребителя решение, което го устройва. Например да му върне парите или пък да му даде друго устройство, което потребителят е съгласен да получи.


- Оплаквания от надписани сметки?
- Има и такива жалби, но те са в частта, в която ние не можем да вземем самостоятелно решение. Ако се отнася за надписани сметки за телефон, Комисията за регулиране на съобщенията е компетентният орган. Ако е надписана сметка за ток, парно, вода и газ - трябва да се обърнат към КЕВР. Ние можем да се включим, когато търговецът
е начислил определени суми не по силата на подписаните договори, а за някакви други, непоискани услуги само и само да натовари потребителя с опълнителни разходи. След това в класацията на жалбите идват оплакванията от дефектни битови електроуреди -черна, бяла техника и всичко онова, което си купуваме за дома и от закъснели доставки. Дрехи, обувки - също.


- Там има ли гаранция?
- Да. В рамките на гаранционния срок всеки дефект, който в хода на употреба възникне - би трябвало търговците да поправят щетата. При онлайн търговията. Имаме жалби за това, че търговците не уважават правото на отказ. Пазарувайки чрез интернет имаме право да върнем стоката в 14-дневен срок. Има изключения, посочени в закона, но най-често пазаруваните стоки -дрехи, спортни стоки, подлежат на връщане. Най-често спорът, който възниква между потребителя и търговеца, е дали дрехата, която се връща, не е използвана. Идеята на правото на отказ е, че когато вие поръчвате нещо по интернет, не може да го видите, както във физическия магазин - да го пипнете, да го премерите. Целта е точно тази - пробвате и когато прецените, че не ви харесва, да имате възможност да го върнете. Всяко друго действие извън това пробване би могло да се третира като употребяване, което препятства упражняването на правото на отказ.


- Има ли оплаквания от търговци, които пращат друга стока, а не поисканата?
- Имахме жалби на потребители, които показваха нагледно със снимки какво са поръчали от сайта и какво са получили,което е коренно различно и като качество, и като външен вид. Това е абсолютно нарушение, заблуждаваща търговска практика. Ако търговецът не приеме рекламацията, може да се оплачат при нас.
Натъкнахме се на мними търговци в онлайн
пространството. Сайтове със съмнително страхотни цени, потребителите си поръчват, плащат си, но стоките не идват. В един момент магазинът изчезва.


- Как да се пазим?
- Като установите контакт с търговеца. В нашия закон за защита на потребителите, а и в целия ЕС има задължителни изисквания за това какво трябва да има в един електронен магазин. Най-малкото трябва да бъде отразена цената, разходите за доставка, при правото на отказ за чия сметка ще бъде обратното транспортиране на стоката.
Друго, което на пръв поглед не изглежда важно, но може да ориентира хората дали е коректен търговецът, е дали са посочени органите за алтернативно решаване на спор, помирителни комисии и онлайн платформата за решаване на потребителски спорове.

Източник: в. "Телеграф"