Димитър Маргаритов: "Летвата пред потребителската защита се вдигна"

15.09.2018
Сподели тази новина

Г-н Маргаритов, при съмнения за твърде висока фактура от ВиК и електроразпределителни компании, какви права имат потребителите за оспорване на сумата?

Нашите произнасяния, доколкото ние имаме функция да влияем върху този процес, бяха че никой не може да е задължаван да заплати сметка, когато не е съгласен със сумата и не му е обяснено как е формирана тя.

Потребителите спокойно могат да оспорват, първо пред съответния икономически оператор. Да изчакат търпеливо, без да плащат и ако вече се оформи спор между двете страни, въпросът да се отнесе до съответния регулатор или съда. В случая с водата това е КЕВР.

Има ли нови изисквания за рекламации при онлайн покупки, освен увеличаването на срока за връщане на стоката от 7 на 14 дни?

Увеличаването на срока за връщане на стоки беше една успешна стъпка в отговор на предизвикателствата, произтичащи от динамично развиващата се онлайн търговия. Сега има някои нови постановки, които залегнаха в т. нар. Нова сделка за потребителите, която беше представена за първи път по време на Българското европредседателство. Прави опит например да се изясни откога точно след упражнено право на отказ започва да тече срокът за възстановяване на заплатената от клиента сума. Идеята е това да става от момента, в който продавачът получи върнатата стока и види нейното състояние.

Правят се стъпки и за обхващане от такъв тип регулация на предлаганите стоки и услуги от физически лица в онлайн пространството и социалните мрежи. Тази практика се среща все по-често, а няма регулация. За момента ние не можем да реагирамe, защото няма общ правен режим, който да е валиден и за Фейсбук и подобните мрежи. Новият търговски механизъм и разговорите, които се водят с администраторите на най-големите социални мрежи и платформи вероятно ще доведат до разпространяване на регулацията и върху тях. Така и при тези сделки ще има право на отказ, контролните органи ще могат да следят коректността на информацията и дали поведението на търговеца е законосъобразно. Преговорите на ЕК по тези въпроси продължават.

Предлагането на безплатни услуги като създаване на електронна поща, откриване на акаунт в социална мрежа и други, в замяна на което се искат лични данни, малко или много също ще бъдат подчинени на режим. Това ще позволи потребителите да се откажат, ако нещо не е наред, без това да води до последици и без да има риск от изтичане на лични данни, които в случая са капиталът, срещу който се прави тази уж безплатна сделка.

 А какви са новите условия за прекратяване на договор с телеком, които потребителите трябва да знаят?

Ние успяхме да извоюваме важни предимства във взаимоотношенията на потребителите с телекомите. Това е и секторът с най-много жалби, поради големия брой потребители на този пазар.

Едно от нещата, които успяхме да променим, са условията за прекратяване на срочните договори. Преди изискваха при предсрочно прекратяване клиентът да си плати всички месечни такси до края на периода. Това обаче са неравноправни клаузи, за които заведохме колективни искове в съда. В хода на делата се стигна до потвърдени от съда споразумения между КЗП и телекомите, които определят максималния размер на неустойката - до три страндартни месечни такси. Също така, не е необходимо да се ходи в офиса, където е подписан договорът и да се попълва формуляр за прекратяването му – може да е във всеки офис на телекома и в свободен текст.

Другото, което успяхме да постигнем е, че ако имате към един оператор няколко услуги и някоя от тях не е платена, телекомът няма право да Ви спре всички услуги. Важно е потребителят да знае, че когато възникне такъв проблем, той може да ни сигнализира.

Относно двойните стандарти за качество на храните докъде стигна ситуацията? Как ще бъдат защитени потребителите?

Това е голям въпрос, който стигна ниво Европейска комисия и Европейски парламент. Установи се разминаване в състава на продукти, които се продават под една и съща търговска марка в различни европейски държави. Поради тази причина започнаха серия от действия, които да изяснят проблема и да дадат решение. Сега се предлага промяна в Директивата за нелоялните търговски практики. Вече предлагането на стоки, които имат разминаване в съдържанието и качеството, но са с една търговска марка, ще се счита за нелоялна търговска практика. Освен това се предвижда санкцията да не е фиксирана сума, а процент от оборота на дадения търговец за изминал период от време. Целта е това да бъде прието, като законодателен европейски акт. Такава практика има в КЗК например, и тя е със сериозен респектиращ ефект за нарушителите.

В такъв случай производител, който иска да продава стока с различен състав в определени държави поради национален вкус, предпочитания на потребителите или друга причина, ще трябва да си регистрира нова търговска марка.

От КЗП имаме одобрен от Европейската комисия проект, по силата на който следващата година ще бъдем в екип, който ще извършва селекция на различни групи стоки. Те ще бъдат тествани за съотвествието на информацията върху етикета и съдържанието и за различното качество в различните държави. 
Това вероятно ще уплътни доказателствата, които да се използват, за да се стигне до единно решение на ниво Европейски парламент и Европейска комисия.

Вече има и методология, единна за целия Европейски съюз, как да бъде установена разликата в качеството – и на храните, и на други стоки.

Колко жалби са постъпили в КЗП от летния сезон тази година? За какви нарушения са?

Имаме около 100 жалби за летния сезон. Може би ще има още, но бройката не е стряскаща. Ако се направи статистика, в сравнение с минали години броят намалява.

Хората най-често са недоволни от несъответствие между обещаното и реално полученото в туристическите обекти. Често има оферти с хубави снимки, за много услуги на примамливо ниска цена, но на място се оказва, че услугите не могат да се предоставят в обещания обем или картинката е на друг обект. Това е проблем, за който ние полагаме усилия да се реши.

Има оплаквания от качество на продукта ол инклузив, който е все по-често използван от българите. Съществува Наредба, която определя параметрите на тази услуга. Хората обикновено не са доволни от качеството на храната и от условията. Случва се така, че СПА центърът е в съседния хотел, паркингът не е безплатен, потребителите очакват целодневно ползване на бар или бюфет, но това липсва като услуга, храната е в малки количества или с лошо качество. Ние проверяваме по сигнали, както и с тайни клиенти регулярно заедно с други институции.
Чрез контролната дейност и санкциите се стремим да сведем до минимум такива нарушения, тъй като от тях потребителите се чувстват излъгани.

Хотелите трябва да запазят качеството на услугата до края на сезона. Туристите имат всички права не само през силния сезон.

 Кое е най-важното в момента за Вас, като председател на КЗП? В какво ще се концентрират личните Ви усилия през този сезон?

Не са малко предизвикателствата пред КЗП и дори повечето от въпросите да имат стабилна нормативна уредба, толкова динамично развиващата се търговия вдига летвата много високо.

От една страна, контролните механизми трябва да действат още по-ефективно, а от друга - взаимоотношенията с потребители и търговци би следвало да доведе до предложения за оптимизиране на нормативната уредба. Това по-общо развитие на процесите по отношение на Директивата за нелоялните търговски практики, преодоляването на двойните стандарти и регулирането на Единния цифров пазар са най-голямото предизвикателство, в което се надявам ние да можем да се включим адекватно, като част от общоевропейския механизъм.

Целта е да оправдаем очакванията на хората, тяхното доверие, което се надявам да имаме, съдейки по това, че все по-често се обръщат към нас както за съдействие, така и за съвет.

Източник: 24новини.бг